Çağrı merkezi çalışanlarının işten ayrılma niyeti üzerine kişilik tiplerinin etkisi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İSTATİSTİK ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2023

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: SAMET BABADAĞ

Danışman: DENİZ BAŞAR ÖZLEM

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Hayatımızın bir parçası olan ve hemen hemen herkesin en az bir kere ihtiyaç duyarak iletişim kurduğu çağrı merkezi hizmetleri, günümüzde çok önemli bir yere sahiptir. Çağrı merkezinde çalışmak için düzgün bir diksiyon ve temel bilgisayar bilgisinin yeterli sayılması, bu alanda çalışmak isteyen kişileri cazip kılmıştır. Ancak çağrı merkezinde çalışmak isteyen kişilerin, düzgün bir diksiyon ve temel bilgisayar bilgisinden ziyade, iyi derecede stres yönetimi ve öfke kontrolü bilgisine sahip olması gerektiği, uzun mesailer boyunca masa başında kısıtlı hareket kabiliyetiyle mesleğini icra etmek zorunda kaldığı bilinmektedir. Yaşanan meslek deneyimlerine göre, çağrı merkezi mesleği her kişilik tipine uygun olmadığı düşünülmektedir. Bu çalışmada, çağrı merkezinde çalışan kişilerin işten ayrılma niyetleri ile kişilik tipleri arasında istatistiksel bir anlamlılık olup olmadığının saptanabilmesi için anket yoluyla araştırma yapılmış ve işten ayrılma niyeti en çok olan kişilik tipinin hangisi olduğunun tespiti yapılmaya çalışılmıştır.