Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ELİF BAYRAKTAR GÜLSEVGİ
Danışman: BAYRAKTAR OSMAN
Özet:ÖZ Duygusal emek, çalışanın iş rolü gereği her an pozitif bir görünüş sergilemesi durumudur. Özellikle her an müşteri ile yüz yüze olan iş rolleri için bu kaçınılmaz bir durumdur. Kişilerin duygusal emek sergilemekte zorlanmaları derin tükenmişlik hissine yol açabilir. Duygusal tükenmişlik hissi, duygusal emeğin iş sonuçlarını olumlu etkileme kapasitesini olumsuza çevirme potansiyeline sahiptir. Çağrı merkezi çalışanları, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik durumunu birlikte yaşayan meslek grupları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı, duygusal emek ve duygusal tükenmişliğin bankaların çağrı merkezinde çalışan kişileri görev performansı üzerinde etkilerini araştırmaktır. İkinci amaç; duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminden oluşan katalizörlük puanların görev performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Araştırma verileri, İstanbul’daki üç büyük bankanın çağrı merkezlerinde çalışan kişilerden kolayda anket yöntemi ile toplanmıştır. 315 anket değerlendirilebilir nitelikte bulunmuştur. Verilerin analizi, IMB SPSS 22. 0 ve AMOS yazılımları kullanılarak yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutlarından samimi rol davranışının görev performansını pozitif yönde; duygusal tükenmişliğin alt boyutlarından olan duyarsızlaşma görev performansını negatif yönde, kişisel başarının pozitif yönde etkilediği hipotezleri doğrulanmıştır. Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminin, görev performansı üzerinde katalizör bir etkiye sahip olduğu hipotezi doğrulanmıştır. Bu çalışma, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminin, görev performansı üzerindeki katalizör etkisini test etmesi yanıyla orijinaldir. Anahtar kavramlar: Duygusal emek, duygusal tükenmişlik, bireysel performans algısı ABSTRACT Emotional labor is the situation where the employee always displays a positive appearance due to the requirements of the job role. Especially, this is inevitable for job roles that are face to face with the customer at all times. People having difficulty in performing emotional labor can lead to a deep feeling of burnout. Emotional burnout has the potential to turn the capacity of emotional labor affecting business results from positive to negative. Call center employees are among the occupational groups that experience emotional labor and emotional burnout together. The aim of this study is to investigate the effects of emotional labor and emotional exhaustion on task performance of people working in call centers of banks. The second purpose is to investigate the effects of catalysis scores, which are formed by the interaction of emotional labor and emotional burnout, on task performance. The research data were collected from the call centers of the three major banks in Istanbul by applying easy-to-use survey method. 315 questionnaires were found to be evaluable. Data analysis was done using IMB SPSS 22. 0 and AMOS software. According to the analysis results; genuine behavior, one of the sub-dimensions of emotional labor, positively affected the task performance; emotional exhaustion, one of the sub-dimensions of emotional burnout, negatively affected the task performance, personal success positively affected the task performance have been confirmed. The hypothesis that the interaction of emotional labor and emotional burnout factors has a catalytic effect on task performance has been confirmed. This study is original in that it tested the catalytic effect of the interaction of emotional labor and emotional burnout on task performance. Keywords: Emotional labor, burnout, individual perception of performance İÇİNDEKİLER Öz. i Abstract. ii İçindekiler. iii Tablolar Listesi . v Şekiller Listesi . vi I. GİRİŞ. 1 A. Sorun Tanımlaması. 2 B. Amaç ve Önem. 3 C. Kapsam ve Kısıtlar. 4 D. Ön Kabuller. 5 II. KURAMSAL TEMEL. 6 A. Duygusal Emek ve Kavramsal Çerçevesi . 6 1. Duygu Kavramı ve Örgütlerde Duyguların Yeri. 6 2. Duygusal Emek Tanımı. 8 3. Duygusal Emek Davranışının Alt Boyutları. 9 4. Duygusal Emek Kavramının Temel Yaklaşımları. 12 5. Duygusal Emeğin Sonuçları. 15 B. Duygusal Tükenmişlik Kavramı . 16 1. Duygusal Tükenmişlik Kavramı. 16 2. Duygusal Tükenmişlik Yaklaşımları. 18 3. Duygusal Tükenmişliğin Alt Boyutları . 21 4. Duygusal Tükenmişliğe Etki Eden Faktörler . 22 5. Duygusal Tükenmişliğin Belirtileri. 24 6. Duygusal Tükenmişliğin Sonuçları . 25 C. Bireysel Performans Algısı . 27 1. Bireysel Performans ve Boyutları . 27 D. Duygusal Emek ve Duygusal Tükenmişlik İlişkisi. 29 E. Duygusal Emek ve Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişki . 31 F. Duygusal Tükenmişlik ve Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişki. 32 G. Çağrı Merkezi Çalışanları. 34 III. YÖNTEMBİLİM. 36 A. Tasarım, Model ve Hipotezler . 36 1. Araştırmanın Tasarımı. 36 2. Araştırma Modeli ve İlgili Hipotezler . 36 B. Ana Kütle, Örneklem, Örnekleme Yöntemi. 38 1. Ana Kütle . 38 2. Örneklem Büyüklüğü ve Güç Analizi . 39 3. Örneklem Birimi ve Örnekleme Yöntemi . 39 C. Ölçüm Araçları ve Ölçme Yöntemleri . 39 1. Ölçüm Araçlarının Tanımı, Belirlenmesi ve Uyarlama Süreci. 39 2. Ölçüm Araçlarının Uygulanması Süreci. 40 3. Değişkenler, Etiketleri ve Dereceleme Biçimi . 41 D. Ölçüm Uygulaması . 42 1. Anket Uygulama Yöntemi. 42 2. Yanıtlama Hatalarını Azaltma Yöntemleri. 42 3. Bilgilendirme ve Eğitme . 42 4. Anketlerin Kontrolü ve Teslim Alınması . 43 IV. İSTATİSTİKİ ANALİZLER. 44 A. Veri Temizliği. 44 B. Geçerlilik ve Güvenilirlik Analizleri. 44 1. Duygusal Emek Ölçeği Geçerlilik ve Güvenirlilik Analizleri. 46 2. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Geçerlilik ve Güvenilirlik Analizleri. 48 3. İş Performansı Ölçeği Geçerlilik ve Güvenirlilik Analizleri. 51 V. ANALİZ ve BULGULAR. 54 A. Demografik Değişkenlere İlişkin. 55 1. Betimsel İstatistikler ve Normal Dağılım Testleri. 56 B. Hipotez Testlerine İlişkin Bulgular. 58 VI. SONUÇLAR, DEĞERLENDİRME ve ÖNERİLER . 68 A. Sonuçlar . 68 B. Değerlendirme ve Öneriler. 71 EKLER . 72 Ek-A. Anket Formu . 72 Ek-B. Etik Kurul Yazısı. 76 ALINTI YAPILAN KAYNAKLAR. 77