Satış sonrası hizmetlerin işletmelerin rekabet gücü üzerindeki etkisi : Elektronik eşya sektörü
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, ULUSLARARASI TİCARET ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2011
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: KÜBRA KORAL
Danışman: ARSLAN İSMET KAHRAMAN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Günümüzde piyasalardaki rekabet ortamının giderek artması, teknolojinin hızla değişmesi ve gelişmesi firmaları farklı pazarlama anlayışlarına sürüklemiştir. Firmaların amaçlarına ulaşabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için değişime uyum göstermeleri gerekir. Değerleri sürekli değişen günümüz ekonomisinde bir firmanın başarılı olmasında sadece satışın değil, müşteriye kusursuz ve kaliteli hizmet vermenin de çok önemli bir rolü vardır. Her ne kadar ürünün kalitesi, müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası ise de, müşteriye hizmet sadece yüksek kaliteli ürünler sunmak de?ildir. Kaliteli ürünler sunarken, müşteriyi firmaya bağlayacak olan hizmetin verilmesi yani iyi bir servis örgütünün oluşturulmasıdır. Türkiye'de özellikle beyaz eşya, otomobil ve bazı elektronik ürünlerde güçlü servis örgütleri oluşturulmuştur. Servis departmanları şikayetleri alır, giderir, bakım-onarım ve teknik hizmet yapar, ürün hakkında bilgi aktarırlar.Bu çalışmada pazarlama ile satış sonrası faaliyetlerinin birbiri arasındaki bağıntı, satış sonrası hizmetlerinin geniş açıklaması kanunlara göre satış sonrası hizmetlerinin neler olduğu uluslararası düzeyde satış sonrası hizmetlerinin ne olduğu, satış sonrası hizmetlerinin ortaya çıkış nedenleri sebepleri, ayrıca satış sonrası hizmete ilişkin yaklaşımlar tek tek incelenmiştir. Daha sonra ise satış sonrası hizmet yöntemleri ve hizmet sureciyle satış sonrası hizmetlerin nasıl yürütüldüğü açıklanmış ve bu uygulamaların firmanın rekabet gücüne nasıl etki ettiği açıklanmıştır. Daha sonra ise satış sonrası hizmetlerde müşteri şikayetleri konusu irdelenmiş ve şikayetin firmalar için önemi ve sonuçları açıklanmıştır. En son olarak da elektronik eşya sektöründe teknolojik marketlerin yeri ve belli başlı teknolojik market zincirleri ele alınmıştır.