Hizmet Pazarlaması Açısından Hizmet Kalitesinin Tüketici Davranışsal Niyetlerine Etkisinin İncelenmesi:Optik Mağazalar Üzerine Bir Araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Pazarlama Yönetimi Bilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2024

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: SENANUR BİRADLI BAL

Danışman: Mehmet Sağlam

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati boyutlarının yeniden satın alma, tavsiye etme, pişmanlık niyetleri üzerine etkileri ve referans gruplarının bu etkileşimlerdeki düzenleyici rolünün incelenmesidir. Veri toplama aracı olarak çevrimiçi anket formu kullanılmıştır. Anket Google Forms üzerinden yapılmıştır. Ankete toplam 444 kişi katılmıştır. Araştırma hipotezlerinin değerlendirilmesinde regresyon temelli Process makro uzantısı kullanılmıştır. Yapılan analizlerde SPSS 25 ve AMOS 23 programından yararlanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda ve yargısal örnekleme kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda, değişkenler arası ilişkileri incelemek için yapılan korelasyon analizinde tüm ilişkiler anlamlı bulunmuştur. Hipotez test sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının tümünün yeniden satın alma, tavsiye etme niyeti üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu belirlenirken, pişmanlık üzerinde ise negatif yönde etkisi olduğu tespit edilmiş, bu ilişkilerde referans grupların düzenleyici role sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.