Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Dijital Ekonomi Ve Pazarlama Anabilim Dalı (Disiplinlerarası), Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: BAYRAM OSMANLI
Danışman: Feyzullah Yetgin
Özet:
Bu çalışmanın amacı; bankaların yönettikleri
müşteri ilişkilerine ilişkin algının müşterilerin sadakat düzeylerine ne şekilde
etki ettiğini araştırmaktır. Çalışmanın evreni; Azerbaycan vatandaşı olan 18
yaş ve üzerindeki banka müşterileridir. Araştırma alanının geniş olmasından
dolayı örneklemeye başvurulmuştur. Bu çerçevede 709 kişinin araştırmaya
katılması sağlanmıştır. Söz konusu kişilerden veriler yüzyüze anket tekniği ile
toplanmıştır. Katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile
sadakat düzeylerini belirlemek için literatürde geçerlilik ve güvenirlik
çalışması yapılan hazır ölçekler kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS ile
analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile bankaya olan
sadakatlerinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin söz konusu algı
ile müşteri sadakatinin çeşitli demografik değişkenler açısından farklılık
gösterdiği belirlenmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ile
genel sadakat, alt boyutlar olan bilişsel ve tutumsal sadakat arasında orta
düzeyde bir ilişki bulunmuştur. Buna göre; müşteri
ilişkileri yönetimine ilişkin algının müşteri sadakatini, sadakatin bilişsel ve
tutumsal boyutlarını etkilediği tespit edilmiştir.