Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ENGİN AYDIN
Danışman: PAZARÇEVİREN SELİM YÜKSEL
Özet:ÖZET Ulusal ve uluslararası yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmeler ürün odaklı yaklaşımdan vazgeçip müşteri odaklı yaklaşımı benimsemektedirler. Müşteri odaklı yaklaşım, müşteri memnuniyetini sağlamayı ve müşteri ile uzun vadeli karlı ilişki kurmayı amaçlamaktadır. İşletmeler faaliyetlerini karlı olarak sürdürebilmek ve pazar paylarını koruyabilmek için karlı müşterilere odaklanmakta ve kar getirmeyen müşterilerine yatırım yapmamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi bakış açısı işletmeler için bütün müşterilerin aynı hizmeti hak etmediği yönündedir. Bu bakış açısı doğrultusunda işletmeler, hangi müşterilerinin daha karlı ve daha fazla hizmete değer olduğunu, hangi müşterilerinin işletmeye katkı sağlamadığını bilmek zorundadırlar. İşletmeler müşterileri ile ilgili kararlarda müşterilere ait detaylı bilgilere ihtiyaç duyar. Bu bilgilerden en önemlileri müşterilerinin işletmeye sağladığı kar ile müşterilere verilen hizmetlerin maliyetlerdir. Bu maliyetler hesaplanırken karşılaşılabilecek en önemli sorunlardan bir tanesi, müşteriler ve ürünler ile direkt ilişkilendirilemeyen dolaylı maliyetlerin, müşterilere ve ürünlere doğruya en yakın olacak şekilde dağıtılmasıdır. Geleneksel maliyetleme sistemlerine nazaran müşterilerin daha doğru maliyetlendirilmesine olanak veren faaliyet tabanlı maliyetleme sistemi; yöneticilerin müşterilerle ilgili ihtiyaç duyduğu bilgileri daha doğru ve detaylı şekilde raporlayabilmektedir. Çalışmanın konusu işletmeler için; hem pazar ortamındaki yaşanan değişim sonrası müşteri ilişkilerini sağlıklı bir şekilde yönetebilecek hem de değişen üretim ortamındaki maliyetleri doğru yönetebilecek bir model oluşturmaktır. Bu kapsamda stratejik maliyet yönetimi yaklaşımlarından biri olan faaliyet tabanlı maliyetleme sistemi; müşteri maliyeti analizi, müşteri karlılık analizi, müşteri segment karlılığı analizi, müşteri değeri analizi gibi analizleri kullanılarak işletme yöneticilerinin müşteri ile ilgili daha doğru kararlar almalarını sağlayabilmektir. Çalışma kapsamında grup priz, aydınlatma armatürleri, sigorta kutuları ve elektrik aksesuarları üreten bir işletmede, müşteri ilişkileri yönetimine yönelik olarak faaliyet tabanlı maliyetleme sisteminin kullanıldığı örnek bir uygulama yapılmıştır. Anahtar Kelimeler: Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sistemi, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Karlılık Analizi, Müşteri Maliyet Analizi ABSRACT Using Activity Based Costing System in Customer Relationship Management and A Case Study in a Manufacturing Business Businesses operating in national and international intense competitive environment abandon the product-oriented approach and adopt a customer-oriented approach. Customer-oriented approach aims to ensure customer satisfaction and establish a longterm profitable relationship with the customer. Businesses focus on profitable customers and do not invest in unprofitable customers in order to continue their operations profitably and maintain their market shares. The customer relationship management perspective is that not all customers deserve the same service for businesses. In line with this perspective, businesses need to know which customers are more profitable and worth more service, and which customers do not contribute to the business. Businesses need detailed information about customers in decisions about their customers. The most important of this information is the profit provided by the customers to the business and the costs of the services provided to the customers. One of the most important problems that can be encountered while calculating these costs is the distribution of indirect costs that cannot be directly associated with customers and products, in a way that is closest to customers and products. Activity-based costing system that allows customers to cost more accurately compared to traditional costing systems; can report the information managers need about customers in a more accurate and detailed way. The subject of the study is for the businesses; are to create a model that can both manage the customer relations after the change in the market environment and manage the costs in the changing production environment. In this context; activity-based costing system, which is a strategic cost management technique is used with in analyzes such as customer cost analysis, customer profitability analysis, customer segment profitability analysis and customer value analysis for the enables business managers are made more accurate decisions about their customers. Within the scope of the study, a case study was made in which an activity-based costing system was used for customer relations management in a company that produces group sockets, lighting fixtures, fuse boxes and electrical accessories. Keywords: Activity Based Costing System, Customer Relationship Management, Customer Profitability Analysis, Customer Cost Analysis İÇİNDEKİLER ÖZET . v ABSRACT . vi ÖN SÖZ . viii İÇİNDEKİLER . ix TABLO LİSTESİ. xiii ŞEKİL LİSTESİ. xvi KISALTMALAR. xviii GİRİŞ . 19 1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. 23 1. 1. Üretim Odaklı Yaklaşımdan Müşteri Odaklı Yaklaşıma Geçiş. 23 1. 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı ve Özellikleri. 26 1. 3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları . 28 1. 4. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farklar . 29 1. 5. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kapsamı . 33 1. 5. 1. Müşteri Memnuniyeti . 33 1. 5. 2. Müşteriye Değer Yaratma. 35 1. 5. 3. Müşteri Yaşam Boyu Değeri . 37 1. 5. 4. Müşteriyi Elde Tutma ve Kaybedilen Müşteri Maliyeti . 40 1. 5. 5. Müşteri Sadakati . 42 1. 6. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Pazarlama Faaliyetlerine Katkıları. 43 1. 6. 1. Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma . 44 1. 6. 2. Müşteri Sadakati Yaratma. 44 1. 6. 3. Yeni Müşteri Bulma. 46 1. 6. 4. Müşterilere Çapraz ve Dikey Satış Yapma. 46 1. 7. Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri . 47 1. 7. 1. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi. 47 1. 7. 2. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi . 48 1. 7. 3. Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi . 49 1. 7. 4. İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi. 50 1. 8. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri . 51 1. 8. 1. İnsan. 52 1. 8. 2. Süreç . 52 1. 8. 3. Teknoloji. 54 1. 9. Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulama Süreci. 56 1. 9. 1 Müşteriyi Tanımlama. 57 1. 9. 2. Müşteriyi Farklılaştırma . 58 1. 9. 2. 1. En Değerli Müşteriler. 60 1. 9. 2. 2. En Büyüyebilecek Müşteriler . 61 1. 9. 2. 3. Düşük Bakım Gerektiren Müşteriler . 61 1. 9. 2. 4. Süper Büyüyen Müşteriler. 62 1. 9. 2. 5. Sıfır Altı Müşteriler . 62 1. 9. 3. Müşteriyle Etkileşim. 63 1. 9. 4. Müşteriye Sunulan Ürün ve Hizmeti Kişiselleştirme . 63 1. 10. Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Başarısını Etkileyen Faktörler. 65 1. 11. Endüstriyel Pazarlarda Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi . 67 2. FAALİYET TABANLI MALİYETLEME SİSTEMİ . 70 2. 1. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Tarihi Gelişimi ve Sisteme Duyulan İhtiyaç. 70 2. 2. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Tanımı, Amaçları ve Varsayımları . 75 2. 3. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Temel Kavramları. 79 2. 3. 1. Kaynak. 79 2. 3. 2. Faaliyet. 80 2. 3. 3. Faaliyet Hiyerarşisi. 82 2. 3. 4. Faaliyet Merkezi . 84 2. 3. 5. Maliyet Havuzu. 85 2. 3. 6. Maliyet Etkeni. 86 2. 3. 6. 1. Kaynak Etkeni . 86 2. 3. 6. 2. Faaliyet Etkeni. 87 2. 3. 7. Maliyet Nesnesi . 88 2. 4. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Yapısı ve Uygulanma Süreci . 88 2. 4. 1. Faaliyetlerin Tanımlanması ve Süreç Değer Analizi . 91 2. 4. 2. Faaliyet Merkezlerinin Belirlenmesi. 92 2. 4. 3. Kaynak Etkenlerinin Belirlenmesi. 93 2. 4. 4. Faaliyetlerin Maliyetlendirilmesi ve Maliyet Havuzlarının Oluşturulması . 93 2. 4. 5. Faaliyet Etkenlerinin Belirlenmesi . 94 2. 4. 6. Maliyetlerin Maliyet Nesnelerine Yüklenmesi. 95 2. 5. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Uygulanması için Gerekli Koşullar . 96 2. 6. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Sağlayacağı Faydalar. 97 2. 7. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sistemi İle Geleneksel Maliyetleme Sistemlerinin Karşılaştırılması . 98 2. 8. Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sistemine Getirilen Eleştiriler. 100 3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE FAALİYET TABANLI MALİYETLEME SİSTEMİNİN KULLANILMASI. 103 3. 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Muhasebe İlişkisi. 103 3. 1. 1. Pazarlama Muhasebesi. 105 3. 1. 2. Stratejik Pazarlama Muhasebesi . 111 3. 1. 3. Müşteri Muhasebesi. 113 3. 2. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Kullanılabileceği Alanlar ve Analizler . 117 3. 2. 1. Müşteri Karlılık Analizi. 117 3. 2. 1. 1. Müşteri Karlılık Analizinde FTM Sisteminin Kullanılmasının Gerekliliği. 120 3. 2. 1. 2. Müşteri Karlılık Analizinde FTM Sisteminin Kullanılmasının Faydaları. 122 3. 2. 1. 3. Müşteri Karlılık Analizinde FTM Sisteminin Kullanılmasının Aşamaları. 124 3. 2. 1. 4. Müşteri Karlılık Analizinde Pareto Kuralı ve Balina Eğrisi. 137 3. 2. 2. Müşteri Segment Karlılığı Analizi ve Müşteri Karlılığına Göre Segmentasyon . 141 3. 2. 3. Müşteri Yaşam Boyu Değeri Analizi. 146 3. 2. 4. Müşteri Sermayesi Analizi. 153 4. BİR ÜRETİM İŞLETMESİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE FAALİYET TABANLI MALİYETLEME SİSTEMİNİN KULLANILMASI. 155 4. 1. Konuya İlişkin Yapılmış Çalışmalar. 155 4. 2. Araştırma Yöntemi. 162 4. 3. Uygulama Yapılan İşletme Hakkında Bilgiler. 165 4. 4. İşletmede Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sisteminin Uygulanması. 167 4. 4. 1. Faaliyetlerin Belirlenmesi. 167 4. 4. 2. Kaynak Maliyetlerinin Faaliyetlere Dağıtılması. 168 4. 4. 2. 1. İşletme Bütününde Tüketilen Endirekt Kaynak Maliyetlerinin Faaliyetlere Dağıtılması. 170 4. 4. 2. 2. Diğer Endirekt Kaynak Maliyetlerinin Faaliyetlere Dağıtılması. 174 4. 4. 2. 3. Destek Faaliyet Maliyetlerinin Esas Faaliyetlere Dağıtılması. 176 4. 4. 3. Faaliyet Maliyetlerinin Maliyet Nesnelerine Dağıtılması. 177 4. 4. 3. 1. Ürünlere Yönelik Faaliyet Maliyetlerinin Yüklenmesi . 178 4. 4. 3. 2. Müşterilere Yönelik Faaliyet Maliyetlerinin Yüklenmesi . 183 4. 4. 4. Ürün Direkt Değişken Kaynak Maliyetlerinin Hesaplanması . 197 4. 4. 4. 1. Ürün Birim Direkt İlk Madde ve Malzeme Kaynak Maliyetlerinin Hesaplanması. 197 4. 4. 4. 2. Ürün Birim Direkt İşçilik Kaynak Maliyetlerinin Hesaplanması. 199 4. 4. 4. 3. Ürün Birim Direkt Enerji (Elektrik) Kaynak Maliyetinin Hesaplanması. 200 4. 4. 4. 4. Ürün Birim Direkt Değişken Kaynak Maliyetlerinin Hesaplanması. 204 4. 5. Müşteri Gelir Tablosunun Oluşturulması ve Müşteri Karlılık Analizi . 206 4. 6. Müşteri Başabaş Analizi . 214 4. 7. Müşteriyle İlişkinin Sonlandırılması Kararları . 218 4. 7. 1. Zarar Edilen Bütün Müşteriler İle İlişkinin Sonlandırılması . 218 4. 7. 2. Net Katkısı Negatif Olan Müşteriler İle İlişkinin Sonlandırılması . 220 4. 7. 3. Müşterilere Negatif Net Katkısı Olan Ürünlerin Satışından Vazgeçilmesi . 222 4. 8. Balina Eğirisi . 223 4. 9. Müşteri Faaliyet Kaldıracı ile Müşterilerin Potansiyelinin ve Risklerinin Belirlenmesi. 227 4. 10. Müşteri Segment Karlılığı Analizi ve Müşteri Karlılığına Göre Segmentasyon . 230 4. 10. 1. Müşteri Segment Karlılığı Analizi. 230 4. 10. 2. Müşteri Karlılığına ve Hizmet Maliyetine Göre Segmantasyon Analizi. 235 4. 11. Müşteri Değeri Analizi. 238 SONUÇ. 243 KAYNAKÇA. 253 EK . 281