Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2022
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: AWAL MOHAMADOU
Danışman: GÖZEN AYLİN
Özet:Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerindeki etkilerini saptamaktır. Çalışmanın birinci bölümünde müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramlarından yola çıkarak müşteri memnuniyetinin önemi, müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, müşteri memnuniyeti ve özdeşleşme, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyeti yaratma süreci konularına değinilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde, performans ve işletme performansı kavramları ele alınmıştır. İşletme performansına etki eden unsurlar açıklanarak işletme performansının ölçümü, değerlendirilmesi ve yönetimi ile çalışanların işletme performansındaki rolü hakkında bilgiler verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde, sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve performans algılarına ve konu ile ilgili daha önce yapılmış olan çalışmalar ile ilgili bilgilere değinilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise çalışmayı destekler nitelikte olan uygulama ile ilgili araştırma bilgilerine yer verilmiştir. Sağlık sektöründe faaliyet gösteren 6 özel hastane üzerinde yürütülen bu araştırmada, verilerin elde edilmesinde basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri kullanılarak güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi araştırma yöntemleri doğrultusunda müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Sağlık Sektörü, İşletme Performansı