Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Finans Enstitüsü, Finans Ana Bilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Heefee Malu Omar
Danışman: HİCABİ ERSOY
Özet:Günümüzde bankalar hem ekonomik hem sosyal hayatın içinde sürekli yer alan kurumlardır. Banka sayısının çoğalması, uluslararası pazarlara açılmaları, teknolojinin sürekli gelişmesi, rekabetin çoğalması bankaları hizmet kalitesiyle birlikte müşteri memnuniyetlerini de en üst düzeyde tutmaya mecbur bırakmaktadır. Bankacılık hizmet kalite standartları önemini gün geçtikçe arttırmaya devam etmekte hizmet kalitesi yüksek olan bankaların müşteri memnuniyetlerinin de arttığı görülmektedir. Müşteri memnuniyetinin artışı bankaların yeni müşteri kazanmak için ek mali külfetlerin oluşmamasını sağlamaktadır. Bu tezde; bankacılık hizmet kalite standartları ile müşteri memnuniyeti ilişkisinin ortaya konması amaçlanmıştır. Çalışma ilişkisel araştırma tekniği kullanılarak hazırlanmıştır. Çalışmanın evrenini Kuzey Irak Dohuk Bölgesi’nde faaliyet gösteren 14 özel ticari banka oluşturmaktadır. Bu bankalar arasından rastgele seçilen 5 bankaya ait rastgele seçilen 100 banka müşterisiyle yüz yüze konuşma ve birebir anket uygulanarak veriler elde edilmiştir. Anket üç bölümden oluşturulmuştur. İlk bölümde kapalı uçlu sorularla katılımcıların kişisel bilgi ve görüşleri alınmıştır. İkinci bölümde 5’li Likert ölçeğiyle hazırlanan ve Kesinlikle katılmıyorum (l)-Kesinlikle katılıyorum (5) arasında puanlanan Hizmet Kalitesi Standartları Ölçeği, üçüncü bölümde Müşteri Memnuniyeti Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın Modeli IBM SPSS AMOS programında oluşturulmuştur. Analizleri ise IBMM SPSS 24.0 İstatistik programıyla yapılmıştır. Ölçeklerde ortalama, standart sapma, KMO-Bartletts Testi, Cronbach Alpha Güvenirlik Testi, T Testi, Tek Yönlü Anova Testi istatistikleri kullanılmıştır. Ayrıca korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Çalışma sonucunda hizmet kalite standartları ile müşteri memnuniyeti arasında çok güçlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir.