Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2022
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: HARUN BAŞKAN
Danışman: ARSLAN İSMET KAHRAMAN
Özet:ÖZET Müşteriler işletmeler için yalnızca bugünün değil yarının da en büyük zenginliğidir. Yarını için müşteri ilişkileri yönetimini benimseyen ve bir sistem içerisinde uygulayan işletmelerin en önemli amaçlarından birisi de müşteri sadakatini sağlamaktır. Bu araştırmanın amacı; otomotiv yan sanayi sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırma, Türkiye otomotiv yan sanayinde faaliyet gösteren işletmeler ile nitel araştırma olarak yapılmıştır. Çalışmada olasılıklı olmayan amaçlı örneklem yöntemi tercih edilmiş olup, Türkiye’nin en çok otomotiv yan sanayisinin bulunduğu Bursa, Kocaeli ve İstanbul illerinde faaliyet gösteren 5 farklı firmanın yetkilileri ile derinlemesine mülakat yapılmıştır. Toplanan veriler betimsel analiz tekniği ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucuna göre, müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini pozitif olarak etkilediği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: MİY, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Otomotiv Yan Sanayi. ABSTRACT Customers are not only today's but also tomorrow's greatest wealth for businesses. One of the most important goals of businesses that adopt customer relationship management for the future and implement it in a system is to ensure customer loyalty. The purpose of this research; To determine the effect of customer relationship management on customer loyalty in businesses operating in the automotive supplier industry. The research was conducted as a qualitative research with the companies operating in the Turkish automotive supplier industry. In the study, non-probability purposeful sampling method was preferred and in-depth interviews were conducted with the officials of 5 different companies operating in Bursa, Kocaeli and Istanbul provinces, where Turkey's most automotive supplier industry is located. The collected data were analyzed with the descriptive analysis technique. According to the results of the research, it has been determined that customer relationship management has a positive effect on customer loyalty. Keywords: CRM, Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Automotive Sub-Industry İÇİNDEKİLER ÖZET. iii ŞEKİL LİSTESİ . vi TABLO LİSTESİ . vii 1. GİRİŞ. 1 2. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ. 3 2. 1. Müşteri Kavramı. 3 2. 2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı ve Gelişimi. 4 2. 3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı . 5 2. 4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kapsamı. 5 2. 4. 1. Müşteri Tatmini (Memnuniyeti) Ve Önemi. 6 2. 4. 2. Müşteriye Değer Yaratma . 7 2. 4. 3. Müşteri Yaşam Boyu Değeri. 7 2. 4. 4. Müşteri Sadakati . 8 2. 5. Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri. 9 2. 5. 1. İnsan. 10 2. 5. 2. Süreç. 11 2. 5. 3. Teknoloji. 12 2. 6. Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulama Evreleri. 12 2. 6. 1. Müşteri Seçimi. 12 2. 6. 2. Müşteri Edinme. 13 2. 6. 3. Müşteri Koruma . 13 2. 6. 4. Müşteri Derinleştirme. 14 2. 7. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yararları. 14 3. MÜŞTERİ SADAKATİ . 16 3. 1. Müşteri Sadakati Kavramı ve Kapsamı. 17 3. 2. Müşteri Sadakatinin Önemi . 18 3. 3. Müşteri Sadakati ile ilgili Yaklaşımlar. 20 3. 3. 1. Davranışsal Yaklaşım. 20 3. 3. 2. Tutumsal Yaklaşım. 21 3. 3. 3. Bilişsel(Karma) Yaklaşım. 21 3. 4. Müşteri Sadakati Düzeyleri . 22 3. 4. 1. Güçlü Sadakat(Gerçek Sadakat) . 23 3. 4. 2. Gelişmemiş Sadakat(Gizli Sadakat) . 24 3. 4. 3. Yüzeysel Sadakat(Sahte Sadakat). 24 3. 4. 4. Sadakatsizlik . 25 3. 5. Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörler. 26 3. 5. 1. Güven . 27 3. 5. 2. Kurum İmajı. 28 3. 5. 3. Değiştirme Maliyeti. 29 3. 5. 4. Hizmet Kalitesi. 30 3. 5. 5. Müşteri Memnuniyeti . 31 3. 6. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Sadakati . 32 4. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİNİN ARAŞTIRILMASINA YÖNELİK OTOMOTİV YAN SANAYİ SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA 35 4. 1. Türkiye’ de Otomotiv Yan Sanayinin Gelişimi, Mevcut Durumu ve Geleceği . 35 4. 1. 1. Türk Otomotiv Yan Sanayi Genel Durumu . 38 4. 1. 2. Türk Otomotiv Yan Sanayinde Dış Ticaret. 38 4. 1. 3. TOGG ve Türk Otomotiv Yan Sanayi. 40 4. 1. 4. Dünya Otomotiv Sektörünün Geleceği . 40 4. 2. Araştırmanın Amacı ve Önemi . 42 4. 3. Araştırmanın Yöntemi . 42 4. 3. 1. Verilerin Toplanması . 42 4. 3. 2. Verilerin Analizi . 43 4. 4. Araştırmanın Kapsamı ve Sınırlılıkları. 43 5. BULGULAR VE DEĞERLENDİRME . 44 SONUÇ. 56 KAYNAKÇA. 59 EKLER. 66