Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanıp olasılıklarının araştırılması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, TURİZM İŞLETMECİLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: DENİZ MANAV
Danışman: ARSLAN İSMET KAHRAMAN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu tez çalışmasında; konaklama işletmeleri içerisinde önemli bir yeri olan özel belgeli bir otel işletmesinde, müşteri beklenti ve algıları analiz edilerek, işletmenin mevcut hizmet kalitesi, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla müşteri beklenti ve algıları üzerine geliştirilen bir ölçek olan Servqual yöntemi kullanılarak ölçülmeye çalışılmıştır. Hizmet kalitesi alanında pek çok çalışmanın literatürde mevcut olması ve özellikle kalite ölçüm yöntemleri içerisinde Servqual yönteminin yoğun olarak tercih edilmesinin yanısıra, turizm sektörü içerisindeki konaklama işletmeleri alanında en uygun kalite ölçüm yönteminin Servqual yöntemi olması ve pek çok konaklama işletmelerinde bu yöntemin kullanılmasına karşın, yöntemin özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanmasının bir örneğine rastlanılmaması bu tez çalışmasının temel güdüsü olmuştur. Çalışmada, otel müşterilerinin deneyimleri öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimleri sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık, "Servqual' in Ölçek Soruları" yardımıyla analiz edilmeye çalışılmıştır. Veri toplama yöntemi olarak bu soruların yer aldığı bir anket tekniği kullanılarak 112 otel müşterisine ulaşılmıştır. SPSS ortamında elde edilen istatistikler sonucunda; algılanan hizmet kalitesi değerlerinin beklenen hizmet kalitesi değerlerinden yüksek çıktığı görülmüştür. Araştırmadan; Ottoman Hotel Imperial işletmesinin tüm Servqual boyutlarında müşteri beklentilerini tümüyle karşıladığı ve beklentilerin üzerinde hizmet sunduğu sonucu çıkarılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalite Ölçümü, SERVQUAL