DUYGU ANALİZİYLE MÜŞTERİ PROFİLİ OLUŞTURMA VE ŞİKAYET ÖNCELİKLENDİRME

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, BİLGİSAYAR MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2023

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: MUHAMMED MEHMET AKGÜMÜŞ

Danışman: BOYACI ALİ

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Müşteri şikayetlerini yönetmek için veriler NLP (Doğal Dil İşleme) yöntemleri kullanılarak sınıflandırılabilir. Bu çalışmada banka müşterilerinin talep, istek ve sorularının öncelikli olarak sınıflandırılması amaçlanmıştır. Böylece müşteri talep, istek ve sorularına en hızlı şekilde cevap vermeyi hedefleyerek müşteri memnuniyeti sağlanmaya çalışıldı. Çalışmamız literatür taramasında incelenen çalışmalarda en yüksek doğruluk değerlerinin elde edildiği Lojistik Regresyon, LSTM, Multinominal Naive Bayes ve SVM algoritmalarına odaklanılmıştır. Veri setini sınıflandırmak için detaylı olarak incelendi ve altı sınıfa ayrılması gerektiğine karar verildi. Yüzde Elli dokuz bandında doğruluk sağlayan bu sonuçlar, iki tahminden neredeyse birinin başarısız olduğu düşünüldüğünde başarısız oldu. Bu çalışmada geliştirilen yöntemle iki aşamalı yaklaşımla elde edilen test sonuçlarının, tek aşamalı yaklaşımla elde edilen sonuçlara kıyasla uygulamanın performansını yaklaşık yüzde on artırdığı gözlemlendi. Bu yaklaşımla sınıflandırma, doğruluğu artıracak şekilde iki adımda gerçekleştirilir. Sınırlı sayıda veri seti ile çalışarak bu sonuca ulaşılmıştır.