Amaç – Havayolu taşımacılık sektöründe işletme sayılarının ve filo büyüklüklerinin artması ve yeniuçuş noktalarının açılması sonucu havayolu hizmet kalitesi en önemli rekabet unsuru halinegelmiştir. Küreselleşmenin etkisiyle müşteri ihtiyaç & isteklerinin değişmesi, bilgi teknolojilerininetkinleşmesi müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamayı daha da zorlaştırmaktadır. Buçalışmanın amacı, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşterimemnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Yapılan literatür taramasında,havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşterisadakati üzerindeki etkisini inceleyen bir çalışmaya rastlanılamamıştır. Bu çalışma ile literatürekatkı sağlanması hedeflenmektedir.Yöntem – Araştırmanın evrenini, uluslararası tanınırlığa sahip bir havayolu işletmesinin İstanbulkalkışlı 260 dış hat yolcuları oluşturmaktadır. Anket formlarının uygulandığı dış hatlarda farklıdestinasyonlara gidecek yolcuların bulunması ve yolcuların farklı özelliklerde olması örneklemevreninin temsil yeteneğini güçlendirmektedir. Araştırmaya gönüllü olarak katılan havayolutaşımacılığını tercih eden dış hat yolcularına ilişkin veriler, yüz yüze anket yöntemi ile eldeedilmiştir. SPSS paket programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır.Bulgular – Araştırma bulguları, havayolu hizmet kalitesinin alt boyutlarından güven ve empatininkurumsal imajı pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Havayolu taşımacılığında müşterimemnuniyetinin ve sadakatinin sağlamasında fiziki görünüm, güvenirlilik ve empati boyutlarınınetkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.Tartışma – Çalışma hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilgililiteratürde daha önce yapılan çalışmaları destekler niteliktedir. Havayolu hizmet kalitesinin altfaktörlerinden hevesliliğin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindebelirgin bir düzenleyici etkisinin olacağı tahmin edilmiştir. Ancak araştırmada elde edilensonuçlarda pozitif bir etkisi olmadığını göstermektedir.
Purpose – Airline service quality has become the most important element of competition in the air transport sector as a result of the increase in the number of enterprises and fleet sizes and the opening of new destinations. Changing the needs and desires of the customers with the effect of globalization and the activation of information technologies make it more difficult to ensure customer satisfaction and loyalty. The aim of this study is to determine the effects of service quality on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. In the literature review, a study examining the effect of service quality on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty could not be found. This study aims to contribute to the literature. Design/methodology/approach – The population of the study consists of 260 international passengers departing from Istanbul of an internationally recognized airline. The presence of passengers to different destinations on the international lines where the questionnaire forms are applied and the different characteristics of the passengers reinforce the representation ability of the sample universe. The data on the international passengers who prefer to participate in the study voluntarily were obtained through a face-to-face survey. SPSS software was used for statistical analysis. Findings – The findings of the study revealed that trust and empathy, one of the sub-dimensions of airline service quality, positively affected the corporate image. Physical appearance, reliability and empathy dimensions were found to be effective in achieving customer satisfaction and loyalty in air transportation. Discussion – The study supports previous studies in the literature related to service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. The willingness, one of the sub-factors of airline service quality, was predicted to have a significant regulatory impact on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. However, the results obtained in the study showed no positive effect.
