Perakende yönetiminde teknoloji kullanımı ve algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Gıda perakendeciliği üzerine bir araştırma
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: KORAY TAŞTEKİN
Danışman: YILDIRIM FİGEN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Perakende sektörü teknolojik gelişmelerin de öncülüğünde hızlı bir değişim ve gelişim içerisindedir. Perakende sektörünün en önemli türlerinden biri olan gıda perakendeciliği, teknolojinin getirmiş olduğu yeniliklerle birlikte, tüketici satın alma davranışını ve perakende mağaza tercih nedenlerini incelemek ve elde edilen sonuçlara göre pazarlama stratejilerini oluşturmak durumundadır. Bu çalışmada self servis teknolojiler arasında önemli yeri olan ve gittikçe kullanımı yaygınlaşan kasiyersiz kasa sistemlerinin tüketiciler tarafından algılanan hizmet kalitesini ve hizmet kalitesinin müşteri davranışları üzerindeki etkilerini ölçmek amaçlanmıştır. Konuyla ilgili literatür araştırması sonucu Lin ve Shieh (2011) tarafından geliştirilen servis teknolojileri hizmet kalitesi ölçeği (SSTQUAL) bu çalışmadaki araştırma modeline temel alınmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin, algılanan değer üzerine etkisi, algılanan değerin müşteri tatmini üzerine etkisi, tatminin, sadakat ve tekrar kullanma niyeti üzerine etkisi ölçülmeye çalışılmıştır. Anket soruları, orjinal ölçek ve boyutların ifadeleri tercüme edildikten sonra yapılan derinlemesine mülakat görüşmelerinden elde edilen bilgilerle ve yerel uygulamalara özgü ek ifadeler eklenerek anket sorularına son hali verilmiştir. Araştırma, İstanbul, Ankara, İzmir, Konya, Trabzon ve Hatay illerinde self servis kasaları kullanan müşterilere kolayda örneklem yöntemiyle Ağustos 2019 – Aralık 2019 tarihleri arasında uygulanmıştır. Market ortamında sağlıklı bir anket yapmanın zorluklarından dolayı, anketler mağazanın sürekli müşterilerine mağaza müdürü tarafından verilmiş ve anketleri uygun bir ortamda doldurmaları istenmiştir. Toplamda 500 adet anket dağıtılmış olup, geri toplanan anket sayısı 375'tir. Anket doğruluk çalışmasından sonra geriye kalan 315 adet anket SPSS 22 ve AMOS 23 paket programları ile analiz edilerek sonuçlar ortaya çıkarılmıştır. Bulgulara göre işlevsellik, kolaydalık ve kişisel fayda sunan kasiyersiz kasa teknolojisi tüketicilerin daha çok kasiyersiz kasayı kullanma motivasyonunu artıracaktır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin algılanan değer üzerinde, algılanan değerin müşteri tatmini üzerinde, müşteri tatmininin sadakat ve devamlılık niyeti üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu görülmüştür.